R.A.L
Résolution Alternative des Litiges de Consommation
La Loi n° 144/2015 du 8 septembre a transposé la Directive 2013/UE, du Parlement Européen et du Conseil, du 21 mai 2013, relative à la résolution alternative des litiges de consommation.
Ce texte établit le cadre juridique des mécanismes de Résolution Alternative des Litiges de Consommation, créant au Portugal le Réseau d'Arbitrage de Consommation.
- Qu'est-ce que les litiges de consommation ?
Ce sont des litiges initiés par un consommateur contre un fournisseur de biens ou un prestataire de services, concernant des obligations contractuelles résultant de contrats d'achat et de vente ou de prestation de services, conclus entre un fournisseur de biens ou un prestataire de services établis et des consommateurs résidant au Portugal et dans l'Union Européenne (article 2º nº 1 de la Loi n° 144/2015).
- Qu'est-ce que la RAL ?
La RAL est un ensemble de mécanismes à la disposition des consommateurs et des entreprises pour tenter de résoudre les litiges de consommation hors des tribunaux, de manière plus rapide et peu coûteuse. La RAL comprend la médiation, la conciliation et l'arbitrage. Le processus de RAL commence par une tentative d'accord par voie de médiation ou de conciliation. Cependant, si cet accord n'est pas atteint, les parties peuvent encore recourir au Tribunal Arbitral, via un processus simple et rapide.
- Quelles sont les entités RAL ?
Ce sont des entités indépendantes, avec du personnel spécialisé, qui de manière impartiale, aident le consommateur et l'entreprise à parvenir à une solution amiable. Ces entités sont autorisées à effectuer la médiation, la conciliation et l'arbitrage des litiges de consommation. Ces entités doivent être inscrites sur la liste prévue à l'article 17º de la Loi n° 144/2015.
- Qui est responsable de la gestion de la liste des entités RAL ?
La Direction Générale du Consommateur est l'autorité nationale compétente pour organiser l'inscription et la diffusion de la liste des entités RAL (voir ANNEXE I).
- Combien d'entités RAL existent au Portugal ?
Au Portugal, il existe dix Centres d'Arbitrage des Conflits de Consommation. Parmi eux, sept ont une compétence générale et régionale, situés à Lisbonne, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve et Madère. Il existe également un centre à compétence territoriale nationale (supplétif), le CNIACC - Centre National d'Information et d'Arbitrage des Conflits de Consommation. Il y a aussi deux centres à compétence spécifique spécialisés dans le secteur automobile et le secteur des assurances.
- Comment une entreprise sait-elle quelle entité RAL elle doit indiquer à ses consommateurs ?
Le lieu de conclusion du contrat d'achat et de vente d'un bien ou de prestation de services, qui coïncide en règle générale avec le lieu de l'établissement, détermine le centre d'arbitrage compétent.
Par exemple :
- Une entreprise qui possède un ou plusieurs établissements commerciaux dans une commune donnée doit indiquer uniquement l'entité RAL compétente pour résoudre les conflits dans cette commune.
- Une entreprise qui exerce son activité sur tout le territoire national doit indiquer toutes les entités compétentes.
- Un atelier de réparation de véhicules, une compagnie d'assurance ou une agence de voyages doivent indiquer les entités spécialisées pour ces secteurs.
- Qui est tenu d'informer les consommateurs sur les entités RAL ?
Tous les fournisseurs de biens et prestataires de services, y compris ceux qui ne vendent des produits ou ne fournissent des services que par Internet, sont tenus d'informer les consommateurs sur les entités RAL disponibles ou auxquelles ils ont adhéré volontairement ou auxquelles ils sont liés par la loi. Sont exclus uniquement les prestataires de Services d'Intérêt Général sans contrepartie économique tels que les services sociaux fournis par l'État ou en son nom, les services de santé et les services publics d'enseignement complémentaire ou supérieur.
Les obligations découlant de la Loi n° 144/2015 s'appliquent, avec les adaptations nécessaires, à tous les secteurs économiques non exclus par ladite loi, y compris ceux pour lesquels une législation spécifique prévoit une obligation similaire.
- Y a-t-il une obligation d'adhésion à une entité RAL ?
La présente loi n'impose pas l'adhésion à une entité RAL, établissant seulement un devoir d'information sur les entités existantes. Cependant, il existe le cas de l'arbitrage obligatoire pour les services publics essentiels, comme par exemple pour l'électricité, le gaz, l'eau et les déchets, les communications électroniques et les services postaux.
- Comment les entreprises doivent-elles fournir ces informations ?
Ces informations doivent être fournies de manière claire, compréhensible et adaptée au type de bien ou de service vendu ou fourni (article 18º nº 2 de la Loi n° 144/2015). Ainsi :
- Sur le site internet des fournisseurs de biens ou prestataires de services, s'il existe.
- Dans les contrats d'achat et de vente ou de prestation de services entre le fournisseur de biens ou prestataire de services et le consommateur, lorsque ceux-ci prennent une forme écrite ou constituent des contrats d'adhésion.
- En l'absence de forme écrite, l'information doit être fournie sur un autre support durable, notamment sur un panneau affiché au mur ou apposé au comptoir de vente ou sur la facture remise au consommateur.
- La loi prévoit-elle un modèle standardisé d'information à fournir aux consommateurs ?
Non. Cependant, une proposition de formulation d'un panneau est jointe (Annexe II).
- Qui est responsable du contrôle du respect de l'obligation d'information à fournir aux consommateurs ?
Il appartient à la Autorité de Sécurité Alimentaire et Économique et aux régulateurs sectoriels dans leurs domaines respectifs, de contrôler le respect de ces obligations, d'instruire les procédures de contravention correspondantes et de décider de ces procédures, y compris l'application des amendes et sanctions accessoires si nécessaire.
- Quelle est la conséquence du non-respect de l'obligation d'information à fournir aux consommateurs ?
Le non-respect de l'obligation d'information des fournisseurs de biens ou prestataires de services constitue une contravention, punissable par :
- Une amende entre 500 € et 5000 €, lorsqu'elle est commise par une personne physique.
- Une amende entre 5000 € et 25 000 €, lorsqu'elle est commise par une personne morale.
- Quand ce nouveau régime s'applique-t-il ?
La Loi n° 144/2015 du 8 septembre est entrée en vigueur le 23 septembre 2015, les fournisseurs de biens ou prestataires de services disposant de 6 mois à compter de cette date pour s'adapter à ce nouveau régime. Ainsi, depuis le 23 mars 2016, les entreprises doivent avoir cette information disponible pour leurs consommateurs.
ATTENTION : L'information des consommateurs sur les entités RAL disponibles ne dispense pas les fournisseurs de biens et prestataires de services de fournir aux consommateurs le Livre de Réclamations, obligatoire en vertu du Décret-Loi n° 156/2005 du 15 septembre.